L'environnement technologique du centre de contacts de Synergie-Contact se distingue par trois caractéristiques principales : son approche client-serveur, les caractéristiques de son distributeur de communications (DAA) et la fiabilité de son infrastructure.

Client-serveur
Partant du principe que Synergie-Contact doit être en mesure d'offrir un service à la clientèle, un soutien technique et un service d'aide à la vente accessible de partout dans le monde, 24 heures sur 24, et ce quel que soit le canal de communication utilisé, le choix d'une approche client-serveur résolument tournée vers l'avenir s'imposait.

Plus souple, doté d'une architecture ouverte, parfaitement adapté à la convergence des médias ainsi qu'à la synchronisation avec des bases de données relationnelles, l'environnement technologique repose sur la fiabilité reconnue de Hewlett Packard. L'utilisation de commutateurs redondants de niveaux 3 (Layer 3) permet à Synergie-Contact la création de réseaux virtuel (VLAN), une haute disponibilité des systèmes et une évolutivité accrue.

DAA évolué
L'ancien PBX qui faisait seul, ou à l'aide d'un serveur, le routage des appels téléphoniques ne correspondant plus à la réalité du marché en quête de convergence des médias et des données, Synergie-Contact a mis au cœur de ses opérations un DAA (Distributeur Automatique d'Appels) évolué répondant aux critères suivants :

• la polyvalence ;
• l'évolutivité ;
• l'intégration des composantes ;
• le positionnement stratégique du fournisseur.

Grâce à ce DAA, un conseiller de Synergie-Contact peut recevoir ou initier un contact aussi bien par téléphone, Internet, télécopieur ou même vidéo. En plus de prendre en charge tous les nouveaux modes de communication, le DAA qu'utilise Synergie-Contact dispose de toute une gamme de fonctionnalités étendues ; ainsi, par exemple, il s'occupe de répartir adéquatement les contacts entre les conseillers en fonction des compétences, du degré de priorité (temps d'attente, types de contacts ou règles d'affaires), des particularités - voire des préférences - et aussi de tout critère expressément requis par la gestion d'un contact client spécifique.

Enfin, le DAA permet de mettre en réseau plusieurs centres de contacts ou lieux d'exploitation avec le même degré d'intelligence dans l'acheminement des contacts, dans la compilation des informations statistiques et la production de rapports de gestion (standards et à la demande).

Infrastructure
L'infrastructure de Synergie-Contact a été mise en place selon les règles de l'art pour garantir à la fois une plus grande disponibilité des services et une sécurité maximale des informations et des équipements. Cette fiabilité passe, bien entendu, tout d'abord par la sélection rigoureuse de fournisseurs et de partenaires technologiques.

Sur le plan de la disponibilité, tout a été mis en œuvre pour éviter une interruption des services, même en cas de panne généralisée de courant. L'ensemble des systèmes principaux et des relais de communication fonctionne sur batterie et génératrice de secours complètement autonomes. Toutes les composantes vitales sont redondantes (serveurs, lignes d'accès, etc.) et la conception des salles de serveurs - sur plancher flottant et en environnement contrôlé - est conforme aux plus hauts standards.

Synergie-Contact peut rapidement bénéficier, en cas de nécessité, d'un accroissement temporaire ou permanent du nombre de liens de télécommunications et des volumes de transmission de données.

L'intégrité des lieux et des données a aussi fait l'objet d'une attention particulière. Les locaux et tous les systèmes névralgiques sont contrôlés par analyse biométrique (empreintes), garantissant une identification infaillible des individus et un contrôle absolu des activités. Un système de caméras ainsi que des politiques et procédures de sécurité très strictes complètent l'infrastructure mise en place pour garantir aux clients de Synergie-Contact la sécurité des données stratégiques confiées.

Enfin, cette infrastructure a été complétée par une série d'outils facilitant la gestion et l'optimisation des opérations comme les systèmes intelligents d'enregistrement des appels, les systèmes de planification des effectifs ou les consoles d'administration et les outils de gestion de la relation client. Dans tous les cas, Synergie-Contact les a arrimés directement sur son environnement client-serveur et son DAA évolué afin de pouvoir en tirer des informations stratégiques qui bénéficieront directement aux clients.